在金融的廣闊天地里，招行宛如一座堅(jiān)固的堡壘，而消費(fèi)者權(quán)益則是堡壘中熠熠生輝的珍寶，需要我們用心守護(hù)。在日常工作中，一線網(wǎng)點(diǎn)作為連接金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的前沿陣地，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中扮演著舉足輕重的角色。它不僅是金融服務(wù)的直接提供者，更是金融知識(shí)普及、風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)鍵窗口。

　　健全機(jī)制 守初心

　　完善的機(jī)制與流程是保障消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)開始，招商銀行充分考量消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力與實(shí)際需求。在銷售過程中，嚴(yán)格落實(shí)“雙錄”制度，確保銷售人員如實(shí)介紹產(chǎn)品信息，杜絕誤導(dǎo)銷售。在售后階段，建立高效的投訴處理機(jī)制，這也是聊城分行保障消費(fèi)者權(quán)益的重要一環(huán)。當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時(shí)，聊城分行設(shè)有專門的投訴渠道，電話客服、二維碼、投訴郵箱等一應(yīng)俱全，確保消費(fèi)者的訴求能夠及時(shí)傳達(dá)。一位客戶在使用銀行卡過程中，對(duì)一筆不明扣費(fèi)產(chǎn)生疑問，于是撥打了銀行網(wǎng)點(diǎn)的電話。工作人員迅速受理了投訴，詳細(xì)記錄問題，并在第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過仔細(xì)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)是客戶卡片不達(dá)標(biāo)產(chǎn)生的賬戶管理費(fèi)，銀行立即為客戶耐心解釋，并退還了首次扣收的賬戶管理費(fèi)，讓客戶感受到聊城分行的貼心服務(wù)。

　　風(fēng)險(xiǎn)防范第一線

　　廳堂是防范金融風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線，尤其是在電信詐騙、非法集資等非法金融活動(dòng)頻發(fā)的當(dāng)下，其作用愈發(fā)重要。隨著電信詐騙形式的日益嚴(yán)峻，民眾遇到詐騙陷阱的頻率也越來越高，招商銀行聊城分行堅(jiān)持秉承“因您而變”服務(wù)理念，緊跟時(shí)事政策，堅(jiān)守金融防線，守護(hù)公民的財(cái)產(chǎn)安全，踐行社會(huì)責(zé)任。

　　為提升客戶的防范意識(shí)，廳堂里會(huì)通過張貼宣傳海報(bào)、擺放宣傳折頁、播放警示視頻等方式，向客戶普及防范電信詐騙、非法集資等金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)，增強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。但僅在銀行網(wǎng)點(diǎn)的陣地宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，聊城分行也貫徹落實(shí)“多走一步路”觀念，定期派工作人員走出去。面向網(wǎng)點(diǎn)周邊的學(xué)校，各機(jī)構(gòu)積極開展金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生正確的消費(fèi)觀念和理財(cái)意識(shí)。通過這些活動(dòng)，消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)有了更深入的了解，能夠更好地辨別金融風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)自己的權(quán)益。

　　知識(shí)普及暖人心

　　金融消費(fèi)者依法享有財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)八項(xiàng)基本權(quán)利 ，這些權(quán)利是消費(fèi)者在金融活動(dòng)中的堅(jiān)實(shí)后盾。在日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)積極開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，將專業(yè)的金融知識(shí)以通俗易懂的方式傳遞給廣大消費(fèi)者。針對(duì)老年客戶群體，柜員會(huì)重點(diǎn)講解如何防范金融詐騙、如何安全使用銀行卡等知識(shí)，以耐心細(xì)致的態(tài)度幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，適應(yīng)現(xiàn)代金融生活；對(duì)于中青年客戶，側(cè)重于風(fēng)險(xiǎn)防范等知識(shí)的普及，助力他們做出更加合理的金融決策。一些網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)在前臺(tái)設(shè)置專門的咨詢服務(wù)臺(tái)，安排業(yè)務(wù)骨干為客戶解答各類金融疑問，讓消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，能夠及時(shí)獲取所需的金融知識(shí)。　

　　保障消費(fèi)者權(quán)益，既是法律與監(jiān)管的剛性要求，也是金融機(jī)構(gòu)樹立口碑、穩(wěn)健發(fā)展的必由之路。未來，招商銀行聊城分行積極行動(dòng)，并持續(xù)加強(qiáng)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容，進(jìn)一步提升金融服務(wù)水平和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，為構(gòu)建安全、和諧、有序的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。（張玉奇）